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2020厄瓜甲春-为什么海底捞很少打广告,口碑却这么好?

发布时间:2021-02-11       

 

都说海底捞服务好,但到底好在哪里?有哪些规定套路?其他公司怎么学习?

本文以海底捞4个就餐环节为例,带你理解海底捞服务体验的本质。为了准备篇文章,我又多体验了两顿海底捞。

第一个环节:迎宾

很多人都有一个印象:

平时去生意相对火爆的餐厅吃饭,很多需要主动上前询问:目前有多少人在排队,大概需要等多久等信息。

但海底捞不太一样。当你来到海底捞门店,迎宾就会主动迎上去,问你几个人吃饭,然后会告诉你,目前是否需要排队,已经排到多少桌,大概需要等多长时间等,很详细。

而且,为了留住排队的顾客,海底捞还在等候区免费提供wifi、水果、零食、饮料、美甲、护肤、擦鞋等服务。

海底捞北京望京门店,为排队顾客准备了水果、零食、饮料。

海底捞北京望京门店,工作日为顾客提供美甲服务,周末为顾客提供护肤服务,擦鞋服务则一直都有。

这还不算,为了让客人对卫生放心,海底捞又在门口设置了一大块屏幕,屏幕上方是一个实时视频,同步播放着后厨备菜、洗碗等工作过程;屏幕底部则用来展示:大桌、中桌、小桌目前分别叫到了多少号,方便客人随时查看排队进度。

 

▲ 海底捞向顾客公开后厨工作全过程

第二个环节:落座

在好一些的餐厅,排完队之后,一般都会由一个专门的服务员将你引导入座。

但海底捞的服务意识明显更强。

从门口到入座,会有3到4位员工,接力将你引导到座位。这样,他们就不用走太远,方便随时迎接下一位顾客。

入座后,在一般餐厅,可能会出现喊服务员拿菜单的情况。但在海底捞,每个服务员都有自己负责的区域,当客人来到所在区域的座位后,服务员就会主动为顾客递上菜单。然后根据客人的特征,提供不同的服务。

举个例子:

有对情侣,刚去民政局登记回来,中午顺便去海底捞吃饭。入座后,他们将结婚证拿出来,准备拍照给父母看。

服务员看到后,就立马问他们,是不是刚领证过来?确认后,再三向他们表达祝福。更令他们惊喜的是:

用餐结束前,服务员推出一辆精致的小车,小车上放着一个芭比娃娃和小音箱,背景音乐是《marry you》。紧接着,值班经理给他们颁发了一个奖状,上面写着:

愿得一人心,白首不分离;

你们是宇宙无敌甜甜蜜蜜的幸福小情侣;

最幸福情侣奖;

海底捞。

▲ 海底捞为新婚夫妻颁发了奖状

然后,还赠送了一对白兔形状的果盘。服务员解释说:这两只白兔本来应该是鸳鸯,但会做这个果盘的阿姨放假了,所以他们几个服务员一起倒腾了很久,才做出来一对白兔。

这还没完,服务员还用两个高脚杯装上饮料,让这对情侣喝了交杯酒。这么一来,让小情侣感动坏了,回去就把这段经历发表在了知乎上,并获得了8800多个赞,成功帮海底捞宣传了一波品牌。

这也是为什么海底捞很少打广告,口碑却这么好。因为好的服务,自己会传播。

第三个环节:就餐

一般情况下,生意忙碌一点的餐厅,下单后通常要催好几次,菜品才能上全。如果中途想加个菜,还需要大声喊服务员,甚至要反复叫很多次,才会有人过来提供服务。

但在海底捞,负责这个区域的服务人员,眼睛会随时盯着自己服务的这几张桌子,密切关注你的动向。

比如,当服务员发现你的眼睛看向他们,还没等你举起手,他们就已经小跑着上前,问你有什么需要?

 

听到你筷子掉地上了,立马帮你递上干净的筷子;看你起身,就会问你是否要去洗手间,为你指出洗手间位置。

说到洗手间,不得不提一个小细节——在海底捞的女卫生间,每一扇门的内侧,都贴着一个提示牌,上面写着:

如果今天是您每月的特殊日子,

有需要请与我们的阿姨联系!

电话:64709081

 

为什么海底捞的服务,别人总是学不会?因为他们有一颗处处为客人着想的心,会随时创新迭代,而不是生硬的服务套路和流程。

第四个环节:结账

 

在生意忙碌的餐厅,客人吃完饭要结账,可能要叫好几声才能得到回应。

但在海底捞,就餐结束后,服务员会主动打出菜单明细,告诉你哪些菜品是赠送的,哪些菜品是半份,总价是多少,折扣是多少,在哪儿付款,怎么开发票,总之各种省心。

而且,当你最后离开时,一路上看到你的服务员,都会用手指引你走向出口,并向你鞠躬,微笑着说一句: 

您好,XXX,下次再见!

以上,就是海底捞打造就餐服务的4个核心环节。

可以说,海底捞的经营模式非常简单,那就是将客户体验做到极致,在客户开口之前,就满足了客户的各种需求。

那么,核心问题来了,为什么海底捞员工,会如此用心地贯彻这种服务理念?分析之后,有两点很重要的原因:

1、给服务员充分放权。

海底捞创始人张勇,自己是从服务员干起来的。他明白,当顾客走进一家餐馆,主要是跟服务员打交道,因此顾客满意度基本掌握在他们手里。

所以,要想服务好顾客,必须给服务员充分授权。怎么授权?很简单,无论什么原因,只要服务员觉得有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免单。其实,星巴克也有类似的授权制度。

2、让员工在海底捞工作,感受到家的感觉。

海底捞给员工安排的宿舍,都是正规小区住宅,里面空调、暖气、电视、Wifi,样样齐全,而且距离公司的步行时间不超过20分钟。

此外,员工宿舍还专门有人打扫卫生、换洗被单。当天气变冷,暖气还没来,海底捞也会为员工准备暖气袋。晚上专门有人把热水装进去,提前放到被窝里。

▲ 海底捞员工宿舍

对于很多人来说,只有家里的亲妈才会这样做。这种家的温暖,让员工感动不已,只好用心工作来报答公司。

同时,这也是海底捞服务价值观的一种践行,对员工其实也是一种培训和提醒。

4年12月,我们小分队滇西北找矿。小分队一共8人,其中4名警卫战士每人配备一支冲锋枪。一天,出发前,一位纳西族老乡搭我们的车去维西。那天路上积雪很大,雪下的路面坑洼不平,车子行驶一段就会被雪坞住。我们不得不经常下来推车。就在我们又一次下车推车的时候,一群褐黄色的东西慢慢向我们靠近。我们正惊疑、猜测时,纳西族老乡急喊:“快、快赶紧上车,是一群狼。”司机小王赶紧发动车,加大油门……但是很不幸,车轮只是在原地空转,根本无法前进。这时狼群已靠近汽车……大家看得清清楚楚——8只狼,个个都象小牛犊似的,肚子吊得老高。战士小吴抄起冲锋枪,纳西族老乡一手夺下小吴的抢。比较沉着地高声道:“不能开枪,枪一响,它们或钻到车底下或钻进树林,狼群会把车胎咬坏,把我们围起来,然后狼会嚎叫召集来更多的狼和我们拼命。”他接着说:“狼饿疯了,它们是在找吃的,车上可有吃的?”我们几乎同声回答:“有。”“那就扔下去给它们吃。”老乡像是下达命令。从来没有经历过这样的事,当时脑子里一片空白,除了紧张,大脑似乎已经不会思考问题。听老乡这样说,我们毫不犹豫,七手八脚把从丽江买的腊肉、火腿还有十分珍贵的鹿子干巴往下丢了一部分。狼群眼都红了,兴奋地大吼着扑向食物,大口的撕咬吞咽着,刚丢下去的东西一眨眼就被吃光了。老乡继续命令道:“再丢下去一些!”第二批大约50斤肉品又飞出了后车门,也就一袋烟的工夫,又被8只狼分食的干干净净。吃完后8只狼整齐地坐下,盯着后车门。这时,我们几人各个屏气息声,紧张的手心里都是冷汗,甚至能够清晰的听到自己心跳的声音……我们不知道能有什么办法令我们从狼群中突围出去。看到这样的情形,老乡又发话道:“还有吗?一点不留地丢下,想保命就别心疼这些东西了!”此时,除了紧张、害怕还有羞愤……!作为战士,我们是有责任保护好这些物资的,哪怕牺牲自己。但是现实情况是我们的车被坞到雪地里出不来,只能被困在车里。我们的子弹是极有限的,一旦有狼群被召唤来,我们会更加束手无策。我们几人相互看了一眼,迟疑片刻,谁也没有说什么,忍痛将车上所有的肉品,还有十几包饼干全都甩下车去!8只狼又是一顿大嚼。吃完了肉,它们还试探性的嗅了嗅那十几包饼干,但没有吃。这时我清楚地看到狼的肚子已经滚圆,先前暴戾凶恶的目光变得温顺。其中一只狼围着汽车转了两圈,其余7只狼没动。片刻,那只狼带着狼群朝树林钻去......不可思议的事情发生了……不一会儿,8只狼钻出松林,嘴里叼着树枝,分别放到汽车两个后轮下面。我们简直不敢相信自己的眼睛……这些狼的意思是想用树枝帮我们垫起轮胎,让我们的车开出雪窝。我激动地大笑起来……哈……哈……刚笑了两声,另外一个战士忙用手捂住了我的嘴,他怕这突兀的笑声惊毛了狼。接着,8只狼一齐钻到车底,但见汽车两侧积雪飞扬。我眼里滚动着泪花,大呼小王:“狼帮我们扒雪呢,赶快发动车,”车启动了,但是没走两步,又打滑了。狼再次重复刚才的动作:“先往车轮下垫树枝,然后扒雪……”。就这样,每重复一次,汽车就前进一段,大约重复了十来次。最后一次,汽车顺利地向前行了一里多地,接近了山顶。再向前就是下坡路了。这时,8只狼在车后一字排开坐着,其中一只比其他7只狼稍稍向前。老乡说:“靠前面的那只是头狼,主意都是他出的。”我们激动极了,一起给狼鼓掌,并用力地向它们挥手致意。但是这8只可爱的狼对我们的举动并没有什么反应,只是定定地望了望我们,然后,头狼在前,其余随后,缓缓朝山上走去,消失在松林中......看完不忍思考:连凶猛的狼都懂得报恩,我们是否应该反思自身?自诩为“万物灵长”的类,我们是不是应当让这个世界充满爱?

194年12月,我们小分队在滇西北找矿。小分队一共8人,其中4名警卫战士每人配备一支冲锋枪。一天,出发前,一位纳西族老乡搭我们的车去维西。那天路上积雪很大,雪下的路面坑洼不平,车子行驶一段就会被雪坞住。我们不得不经常下来推车。就在我们又一次下车推车的时候,一群褐黄色的东西慢慢向我们靠近。我们正惊疑、猜测时,纳西族老乡急喊:“快、快赶紧上车,是一群狼。”司机小王赶紧发动车,加大油门……但是很不幸,车轮只是在原地空转,根本无法前进。这时狼群已靠近汽车……大家看得清清楚楚——8只狼,个个都象小牛犊似的,肚子吊得老高。战士小吴抄起冲锋枪,纳西族老乡一手夺下小吴的抢。比较沉着地高声道:“不能开枪,枪一响,它们或钻到车底下或钻进树林,狼群会把车胎咬坏,把我们围起来,然后狼会嚎叫召集来更多的狼和我们拼命。”他接着说:“狼饿疯了,它们是在找吃的,车上可有吃的?”我们几乎同声回答:“有。”“那就扔下去给它们吃。”老乡像是下达命令。从来没有经历过这样的事,当时脑子里一片空白,除了紧张,大脑似乎已经不会思考问题。听老乡这样说,我们毫不犹豫,七手八脚把从丽江买的腊肉、火腿还有十分珍贵的鹿子干巴往下丢了一部分。狼群眼都红了,兴奋地大吼着扑向食物,大口的撕咬吞咽着,刚丢下去的东西一眨眼就被吃光了。老乡继续命令道:“再丢下去一些!”第二批大约50斤肉品又飞出了后车门,也就一袋烟的工夫,又被8只狼分食的干干净净。吃完后8只狼整齐地坐下,盯着后车门。这时,我们几人各个屏气息声,紧张的手心里都是冷汗,甚至能够清晰的听到自己心跳的声音……我们不知道能有什么办法令我们从狼群中突围出去。看到这样的情形,老乡又发话道:“还有吗?一点不留地丢下,想保命就别心疼这些东西了!”此时,除了紧张、害怕还有羞愤……!作为战士,我们是有责任保护好这些物资的,哪怕牺牲自己。但是现实情况是我们的车被坞到雪地里出不来,只能被困在车里。我们的子弹是极有限的,一旦有狼群被召唤来,我们会更加束手无策。我们几人相互看了一眼,迟疑片刻,谁也没有说什么,忍痛将车上所有的肉品,还有十几包饼干全都甩下车去!8只狼又是一顿大嚼。吃完了肉,它们还试探性的嗅了嗅那十几包饼干,但没有吃。这时我清楚地看到狼的肚子已经滚圆,先前暴戾凶恶的目光变得温顺。其中一只狼围着汽车转了两圈,其余7只狼没动。片刻,那只狼带着狼群朝树林钻去......不可思议的事情发生了……不一会儿,8只狼钻出松林,嘴里叼着树枝,分别放到汽车两个后轮下面。我们简直不敢相信自己的眼睛……这些狼的意思是想用树枝帮我们垫起轮胎,让我们的车开出雪窝。我激动地大笑起来……哈……哈……刚笑了两声,另外一个战士忙用手捂住了我的嘴,他怕这突兀的笑声惊毛了狼。接着,8只狼一齐钻到车底,但见汽车两侧积雪飞扬。我眼里滚动着泪花,大呼小王:“狼帮我们扒雪呢,赶快发动车,”车启动了,但是没走两步,又打滑了。狼再次重复刚才的动作:“先往车轮下垫树枝,然后扒雪……”。就这样,每重复一次,汽车就前进一段,大约重复了十来次。最后一次,汽车顺利地向前行了一里多地,接近了山顶。再向前就是下坡路了。这时,8只狼在车后一字排开坐着,其中一只比其他7只狼稍稍向前。老乡说:“靠前面的那只是头狼,主意都是他出的。”我们激动极了,一起给狼鼓掌,并用力地向它们挥手致意。但是这8只可爱的狼对我们的举动并没有什么反应,只是定定地望了望我们,然后,头狼在前,其余随后,缓缓朝山上走去,消失在松林中......看完不忍思考:连凶猛的狼都懂得报恩,我们是否应该反思自身?自诩为“万物灵长”的类,我们是不是应当让这个世界充满爱?

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